Как потребителю правильно действовать при обнаружении недостатков оказанной услуги?
В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Следовательно, в случае обнаружения недостатков оказанной услуги необходимо обратиться к исполнителю услуг (турагенту, туроператору) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении, либо уведомление о вручении претензии).
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд.
Что является качественной туристской услугой?
Качество туристских услуг в РФ определяется ст. 4 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.
Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.
С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.
Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта, заключенного в письменной форме.
Что является надлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта?
Надлежащим исполнением договора признается:
- предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
- лицами и средствами, указанными в договоре (авиакомпанией, гостиницей и др.);
- оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
- в отношении лиц, указанных в договоре.
Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.
Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.
Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора?
В соответствии со ст. 6 Закона об основах туристической деятельности в РФ, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.
Закон о защите прав потребителей в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
- возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
- повторного безвозмездного оказания услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
- кроме этого, потребовать компенсации морального вреда.
Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.
С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.
Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.
Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.
К существенным нарушениям относятся:
- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.
Обратите внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает возможность обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.
Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?
Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей, исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
В соответствии с Правилами и Законом об основах туристской деятельности, определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно. Можно попросить сотрудника турфирмы предоставить Вам этот перечень в письменном виде.
Также следует учесть, что документами, подтверждающими оплату туристского продукта, могут быть либо корешок туристской путевки (бланка строгой отчетности, утвержденного приказом Минфина РФ от 09.07.2007 № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности», либо кассовый чек. В соответствии с Законом о защите прав потребителей запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг).
В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия. Заранее оговорите важные для Вас моменты. Не следует доверять сотрудникам турфирмы, даже если они утверждают, что у них стандартный бланк договора, или они устно договорятся с туроператором и принимающей стороной о каких-либо преференциях для Вас. Часто встречается, что в договор включают условия, ущемляющие права потребителя. Например, условие о выставлении штрафных санкций потребителю и о порядке расторжения договора с турфирмой и т.д.
Перед поездкой в турфирме необходимо получить информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.
Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии:
1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В требовании указываются:
- Ф.И.О. туриста или сведения об ином заказчике;
- дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения;
- номер, дата договора о реализации туристического продукта;
- наименование туроператора;
- наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом);
- информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора;
- основания, послужившие причиной обращения;
- размер денежных средств, подлежащих уплате;
- реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора удовлетворить требование о возмещение реального ущерба добровольно, номер и дата вступившего в законную силу решения суда если требование об уплате суммы предъявляется по банковской гарантии.
2. К требованию должны быть приложены следующие документы:
- копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
- копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком.
- копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.
3. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения.
4. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.
Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.
Советы туристу
Что нужно знать, собираясь в путешествие.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент.
Чем отличаются понятия турагент и туроператор?
В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»:
Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.
Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Как правильно выбрать турфирму?
Для начала необходимо определить, кем является выбранная Вами турфирма – турагентом или туроператором. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом и туроператором. Если турфирма является турагентом, то необходимо выяснить, с каким туроператором она работает. Сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре о реализации туристского продукта. Это нужно для того, чтобы проверить, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. Данная информация публикуется не реже одного раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на сайте Федерального агентства по туризму.
Осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта или банковской гарантии (ст. 4.1 Закона об основах туристской деятельности).
Туроператоры, зарегистрированные на территории РФ, должны иметь финансовое обеспечение. Это является гарантией возмещения туристам возможного ущерба. Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1. Закона об основах туристской деятельности. Ими являются:
- организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории РФ, которое длится не более 24 часов;
- государственные и муниципальные унитарные предприятия (учреждения), осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
Поинтересуйтесь, проходила ли фирма добровольную сертификацию оказываемых услуг. Это условие не является обязательным. Однако наличие сертификата «повышает» статус турфирмы. Отказывайтесь от туров, которые нужно оплатить только сегодня, не давая потребителю времени для принятия обдуманного решения.
Внимательно читайте договор и все прилагающиеся к нему документы, прежде чем их подписать. Желательно заранее ознакомиться с основными нормативными документами, регулирующими правоотношения в данной сфере, которыми являются:
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);
- Закон об основах туристской деятельности;
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила).
Постановление Правительства РФ от 3 марта 2017 г. N 252 "О некоторых вопросах обеспечения безопасности туризма в Российской Федерации"
В целях обеспечения безопасности туризма в Российской Федерации Правительство Российской Федерации постановляет:
1. Организациям и индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги в сфере занятия активными видами туризма на территории Российской Федерации, туристам и туристским группам, в том числе имеющим в своем составе несовершеннолетних детей, а также туристам с несовершеннолетними детьми, осуществляющим самостоятельные путешествия по территории Российской Федерации, не позднее чем за 10 рабочих дней до начала путешествия информировать территориальный орган Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий по соответствующему субъекту Российской Федерации о маршрутах передвижения, проходящих по труднодоступной местности, водным, горным, спелеологическим и другим объектам, связанных с повышенным риском для жизни, причинением вреда здоровью туристов (экскурсантов) и их имуществу.
2. Министерству Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в 6-месячный срок в установленном порядке утвердить порядок информирования территориальных органов Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий о маршрутах передвижения, проходящих по труднодоступной местности, водным, горным, спелеологическим и другим объектам, связанных с повышенным риском для жизни, причинением вреда здоровью туристов (экскурсантов) и их имуществу, а также порядок хранения, использования и снятия с учета представленной информации.
3. Реализация полномочий Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий, предусмотренных настоящим постановлением, осуществляется в пределах установленной Правительством Российской Федерации предельной численности работников его центрального аппарата и территориальных органов, а также бюджетных ассигнований, предусмотренных Министерству в федеральном бюджете на руководство и управление в сфере установленных функций.
Председатель Правительства
Российской Федерации Д. Медведев